La venta aumentada, al igual que la venta cruzada es una estrategia que no puede faltar en ninguna empresa o negocio.

​La razón es muy sencilla: conseguir a los clientes suele ser la parte mas difícil para la mayoría de empresas. Y en ocasiones la más costosa. Por tanto, una vez tienes cliente, es imprescindible que aproveches esa situación para intentar incrementar tu facturación.

Esto lo puedes hacer ofreciéndole un servicio o producto complementario al que está comprando, esto seria venta cruzada. Y también dándole la posibilidad de adquirir el mismo producto o servicio que desea comprar pero con más funcionalidades, o de mejor calidad. Este último es la venta aumentada, y es de la que nos va a hablar Neftalí Claros Carretero, Consultor de Ventas, y especialista en implementación de procesos de venta, y venta aumentada y venta cruzada.

Le doy el teclado a Neftalí.​

El upselling tiene una traducción al español un poco rara, o por lo menos a mi no me suena del todo bien.

La traducción sería algo así como venta aumentada o venta superior. No me acaba de sonar bien ninguna de las dos pero es lo que hay con algunos términos del inglés. En definitiva es vender algo de una gama superior a través de una venta menor o antes de que esta venta menor se produzca. Para que quede más claro os pongo un ejemplo. Haces un curso de inglés y cuando lo finalizas te ofrecen el del siguiente nivel o antes de contratarlo te ofrecen coger el nivel que te interesa y el siguiente con alguna oferta.

Sí, ya sé que en tu negocio no tienes un nivel superior de tu producto principal y que en tu sector es muy difícil y bla, bla bla… Es cierto que a veces no existe un nivel superior de nuestro producto o productos principales pero eso no significa que no se pueda crear de la nada quebrándonos un poco la cabeza, además se implanta perfectamente con el crosselling ya que se produce en dos momentos diferentes de la venta. Luego al final te explicaré dónde va ubicada la venta aumentada dentro de nuestro proceso de venta que iremos desarrollando poco a poco.

Te voy a poner un ejemplo de una empresa donde creamos una venta aumentada que no existía y que ha dado unos resultados impresionantes. Es una empresa que se dedica en exclusiva a impartir formación para azafat@s de vuelo y tripulantes de cruceros. Son títulos oficiales y tienen bastante demanda ya que hay pocas escuelas homologadas para impartir esta formación. Bueno pues incorporamos un nuevo producto de venta aumentada que no existía y que no tenía título oficial pero que dio unos resultados magníficos. Para los que ya se habían sacado el título y los nuevos alumnos se creó una especialización más corta para aviones y barcos privados. Esto hizo que todos los alumnos que estaban contentos con la escuela pudiesen volver a confiar en ellos para un servicio que sin duda les podría interesar.

Otro ejemplo de una empresa que ha hecho de la venta aumentada casi una religión es Mcdonalds, si os habéis dado cuenta cuando vais a comprar una hamburguesa o un Mcmenú te dice algo así como “quieres que te ponga patatas extra grandes por un euro más” (no recuerdo muy bien la frase porque sólo he ido una vez en mi vida al McDonalds) esa frasecita sencilla supone para la cadena de hamburgueserías decenas de millones de dólares al en su facturación mundial. Por decir una frase sencilla en el momento adecuado.

Aquí como ya sabéis siempre recomiendo mucha formación a las personas que lo ofrecen para que sepan salir de cualquier situación y no se equivoquen en el momento de ofrecerlo. Pero en cualquier caso usaremos frases sencillas de fácil decisión y mencionando algún beneficio que haga que nuestro cliente sienta que gana algo comprando nuestra versión Premium. ¿Qué sucede si tengo muchísimos productos que vendemos casi por igual? Pues o te lo curras para saber cuál es la venta aumentada correcta para todos esos productos o al menos elije 3 o 4 que tengan una gama superior clara y empieza por ahí.

Aquí a diferencia de la venta cruzada no tenemos que mirar el perfil de nuestro cliente para encontrar ese producto complementario. Tenemos que fijarnos exclusivamente en el producto en concreto y encontrar o pensar qué sería igual pero en versión Premium o mayor calidad. Otra diferencia importante es que el precio de esta venta aumentada tiene que ser superior al producto principal o por un importe añadido. De hecho ahí estará nuestro beneficio aumentado ya que a veces sustituirá la venta principal. Para que la venta aumentada sea correcta yo recomiendo que este sea como mucho un 25% superior al precio del producto principal. Tenemos que tener en cuenta que tiene que ser de fácil decisión para que sea lo más efectivo posible. De todas formas siempre hay excepciones, si esta cuota no se puede cumplir pues qué le vamos a hacer.

Esto es clave y hay dos momentos fundamentales. El primero y más delicado es antes de la venta, cuando el cliente se ha decidido por nuestro producto, podemos ofrecerle nuestra versión Premium por si quiere gastar un poquito más y tener esa ventaja adicional (tened en cuenta que el cliente ya tiene la mente abierta para gastar, con lo cual es el momento en el que mejores resultados da). Es delicado porque en ningún caso queremos cargarnos la venta que ya íbamos a hacer, con lo cual debe ser muy sutil y sin presión comercial alguna. Pero hay ocasiones en las que o se hace en ese momento, no se podrá hacer nunca. Por ejemplo, en el caso de ofrecer un ordenador con más potencia, o Iphone con mas memoria, un paquete de vitaminas más grande, etc.

El hecho de que planteemos la opción de la venta aumentada en el momento en el que el cliente está comprando, no significa que no podamos hacer también venta cruza en el mismo instante. Quizás haya ocasiones en las que no sería apropiado, pero hay muchas en las que no sólo es apropiado, si no que es recomendable.

A modo de ejemplo, si tramitando para un cliente una reserva de un fin de semana en un hotel, antes de que pague le puedes ofrecer una habitación con vistas al mar por X€ extra (venta aumentada) y tanto si responde sí o no, después le puedes ofrecer un seguro de viaje (venta cruzada).

El otro momento en el que la venta aumentada tiene una repercusión impresionante es cuando sabemos que el cliente ya está satisfecho con nuestro producto. En ese momento hacer venta aumentada no tiene casi ningún riesgo y nos puede dar unos resultados magníficos, sobre todo si elegimos el momento en que nos va a hacer un nuevo pedido. Como hemos visto en el ejemplo de la formación eso no era posible así que debemos elegir otro buen momento por algo concreto como una noticia sobre puestos de trabajo o algo que haga llamar la atención sobre nuestro producto.

Si estamos en el primer caso, cuando el cliente se ha decidido por nuestro producto. Pues debe ser con una frase corta, poco agresiva y que mencione algún beneficio. Imaginemos que alguien viene a comprarnos un coche de segunda mano y ya se ha decidido por comprar el Seat Ibiza 1.6, una posible venta aumentada sería ofrecer llantas de aleación cromadas por 300€ más (estoy imaginando productos y precios, que nadie se cabree por barato y caro, que no tengo ni idea). La frase sería algo así. ¿Este coche tiene la opción de ponerle unas llantas de aleación marca Perrys que hace parecer el coche nuevo de la casa por 300€, te lo incluyo?

Aquí estamos ofreciendo un servicio Premium, con un beneficio claro que es que tu coche parezca comprado de primera mano, en el momento adecuado y sin nada de agresividad.

Si estamos en el segundo caso, no lo hemos ofrecido en el momento antes de la compra. Entonces debemos elegir otro buen momento. En el mismo ejemplo anterior podría ser cuando estén anunciando en TV el nuevo modelo. Por supuesto debemos saber que nuestro cliente está contento con lo que le vendimos ya que si no deberemos resolver otros problemas antes. La frase podría ser: "Buenos días Fulanito. Supongo que habrás visto que están anunciando el nuevo modelo de tu Seat Ibiza 1.6 - dejas que él hable, creas rapport, y continuas – durante esta semana tenemos las llantas “Perrys” que lleva el modelo nuevo y por solo 300€ tu coche parece casi de primera mano."

Aquí ese servicio Premium está ofreciéndose en otro momento pero de igual manera, mencionamos un beneficio y sin nada de agresividad.

Sin duda debes intentarlo, de hecho pasa en muchas ocasiones que no lo tienes y te toca quebrarte la cabeza para encontrar ese servicio o producto. Pero ten clarísimo que un altísimo porcentaje de tus compradores gastarían un poco más si le ofreces algo un poco mejor, en el momento adecuado. Como dice un amigo mío la gente sólo compra barato porque tiene miedo a equivocarse.

Resumiendo, la venta aumentada se incorporaría a nuestro proceso de venta en la parte de cierre y se utiliza cuando el cliente se ha decidido por nuestro producto. Dependiendo de tu producto o servicio podrás ofrecer venta cruzada y venta aumentada en el cierre de la primera venta, o igual te toca ofrecer solo recurrir a una de las dos.